フルフィルメントとは、ECサイトや通信販売における商品の受注から発送までの一連の業務を指します。フルフィルメントサービスを利用すれば運営がスムーズになりますので、導入を検討している方も多いのではないでしょうか。しかし、フルフィルメントには様々な業務が含まれており、全体像の把握ができていない方もいらっしゃると思います。
そこで今回はフルフィルメントサービスではどんなことを任せることができるのか、そして導入するメリットはどんなものがあるのかをご紹介します。

フルフィルメントサービスの概要

フルフィルメントサービスとはECサイトや通信販売における受注や発送といったバックヤード全般を請け負ってくれるサービスです。
フルフィルメントには、受注や発送だけではなく、在庫管理、検品やギフト包装などの流通加工を含む倉庫内業務、入金管理、返品対応、顧客からの問い合わせやクレーム対応などの業務も含まれます。ECサイトの運営の一部として、商品掲載用の写真撮影や文章作成を行うこともあります。
よく似たサービスに3PL（サードパーティロジスティックス）がありますが、こちらは物流業務のみの委託となり、ECサイトの運用や保守、カスタマーサービスなどは含まれません。

フルフィルメントサービスの導入メリット

フルフィルメントサービスの導入メリットについてご紹介します。

コア業務に注力することで売り上げアップや事業拡大を目指せる

フルフィルメントサービスを利用すれば、手間のかかるバックヤード作業を任せることができるので、その分で生まれた時間をコア業務に当てることができます。例えば、マーケティングを強化して商品開発や販売戦略に活かしたり、新しい事業展開をしたりすることで、売り上げアップや事業拡大が目指せます。

顧客満足度を高められる

ECサイトや通信販売の利用顧客の満足度には、フルフィルメントの品質が大きく影響します。決済方法の豊富さ、梱包の丁寧さ、発送までのスピード、問い合わせへの対応内容やスピードなどが顧客満足度を左右するからです。
新しくECサイトを立ち上げてノウハウがない状態でバックヤードの運用を行うと、非効率な運用となったり、思わぬミスが発生してしまったりするリスクがありますが、フルフルメントサービスを活用すれば高品質のノウハウをすぐに活用することができ、顧客満足度を高めることができます。顧客満足度が高まれば、リピートにもつながるでしょう。

コストを削減できる可能性がある

外部委託することで当然費用は発生しますが、総合的にみてコストを削減できる可能性があります。内部で対応するにしても、業務を担当する人の人件費もかかりますし、商品を補完するための倉庫の費用もかかります。また、経験が浅い人がこれらの業務を行うと非効率になり、余計なコストが発生したり、クレームにつながったりしてしまう可能性があるでしょう。ノウハウを蓄積するには時間がかかりますが、専門家に業務を任せることで、すぐに蓄積されたノウハウを活用し、最新のシステムを利用して在庫管理も含めて効率的な運用を行うことができます。
フルフィルメントサービスを活用し、バックヤードの業務効率化ができればコストが削減できる可能性は高いでしょう。

フルフィルメントサービスを導入する際の注意点

大きなメリットのあるフィルメントサービスですが、導入にあたって注意したいポイントについてご紹介します。

顧客の情報を収集できるようにする

バックヤード業務を完全に任せてしまうと、どうしても顧客の反応が見えづらくなってしまいます。どんな商品が売れているのか、どんな感想が届いているのか、どんなクレームがあったのかなどの情報は、商品開発やサービス品質向上に欠かせません。業務を外注したとしても顧客の情報を収集するために、随時情報を共有してくれるようなフルフィルメントサービスを利用しましょう。

トータルコストを確認する

外注することで効率化が図れるので、自社で業務にあたるよりも質が高い上にコストを削減できる可能性が高いものの、扱う商品や量、倉庫の有無などによって内製化の方が大きくコストを抑えられるケースもあります。具体的な運用をイメージし、トータルコストをよく確認してから導入を決定しましょう。

内製化する時のハードルが高い

フルフィルメントサービスを利用すると、自社内にノウハウが蓄積できません。将来的に内製化しようとした場合に、ハードルが高くなることは理解しておきましょう。

まとめ

一定量の商品を取り扱うECサイトや通信販売を行う場合、受注から発送までのバックヤード業務であるフルフィルメントを外注することで効率化や顧客満足度の向上が期待できます。 新しくECサイトを始めたいがノウハウがない、非効率な現状を打破したいなどの場合にはフルフィルメントサービスの活用を検討してみてはいかがでしょうか。

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